وقتی یک نمایندگی خودرو تصمیم میگیرد فراتر از خدمات روزمره حرکت کند و نام خود را با مفهوم کیفیت گره بزند،
نتیجه میشود آنچه امروز در نمایندگی ۵۱۰۲ ایرانخودرو شریفی مقدم شاهدش هستیم.
این مجموعه با همراهی مرکز انتقال دانش فناوری آسیا، مسیر استانداردسازی فرآیندهای خود را طی کرد و در نهایت با ممیزی BRITISHDNW، گواهینامههای ایزو را دریافت نمود.
درباره نمایندگی ۵۱۰۲ ایرانخودرو شریفی مقدم
این نمایندگی یکی از مراکز فعال در شبکه خدمات خودرویی کشور است که در سه حوزه فروش، تعمیرات تخصصی و سرویسهای دورهای فعالیت میکند.
نیروی انسانی آموزشدیده و زیرساختهای فنی مناسب، ستونهای اصلی این مجموعه را تشکیل میدهند و به آن امکان دادهاند تا سهم قابل توجهی از رضایت مشتریان منطقه را به خود اختصاص دهد.
چرا استانداردسازی برای یک نمایندگی خودرو ضرورت دارد؟
در فضای رقابتی امروز، دیگر فقط سرعت و قیمت، تعیینکننده انتخاب مشتری نیست. مشتری امروز به دنبال شفافیت، پاسخگویی و تضمین ایمنی است.
از طرف دیگر، مدیریت یک تعمیرگاه یا مرکز خدماتی بدون چارچوب مشخص، ریسکهایی مثل خطاهای انسانی، نارضایتی مشتری و حوادث شغلی را افزایش میدهد.
استانداردهای ایزو دقیقاً برای پوشش همین خلأها طراحی شدهاند. آنها به یک مجموعه کمک میکنند فرآیندهایش را نظاممند کند، ایمنی را بالا ببرد و صدای مشتری را بهتر بشنود.
انتخاب مسیر درست با مرکز انتقال دانش فناوری آسیا
برای این تحول، نمایندگی ۵۱۰۲ ایرانخودرو شریفی مقدم، مرکز انتقال دانش فناوری آسیا را انتخاب کرد؛
مرکزی که سابقه آن در پیادهسازی استانداردهای بینالمللی، خیال مدیران نمایندگی را از بابت نتیجه کار راحت میکرد.
اولویتهای این پروژه مشترک از همان ابتدا مشخص بود: یک سیستم مدیریتی منسجم که همزمان دو رکن اساسی یعنی رضایت مشتری و سلامت کارکنان را هدف بگیرد.
مسیر پیادهسازی، گامبهگام تا نتیجه
کاری که در این پروژه انجام شد، یک اقدام دفعی و شتابزده نبود. تیم مشاوره مرکز انتقال دانش فناوری آسیا، بر اساس یک نقشه راه مشخص، مراحل زیر را به ترتیب پیش برد:
■در گام نخست، ساختار سازمانی و فرآیندهای جاری نمایندگی مورد بررسی دقیق قرار گرفت.
■سپس وضعیت موجود تحلیل شد تا نقاطی که امکان بهبود در آنها وجود دارد، شناسایی شود.
■با تکیه بر این تحلیل، یک سیستم مدیریتی متناسب با نیازهای واقعی یک نمایندگی خودرو طراحی گردید.
■تمام فرآیندها و دستورالعملهای اجرایی، مستندسازی شدند تا دانش سازمانی حفظ و قابل انتقال باشد.
■الزامات استانداردهای هدف، در عمل و در جریان کار روزانه پیادهسازی شدند.
■پیش از ممیزی نهایی، یک ارزیابی داخلی انجام گرفت تا از آمادگی کامل مجموعه اطمینان حاصل شود.
■در نهایت، تیم مشاور تا لحظه دریافت گواهینامه در کنار نمایندگی باقی ماند.
دو استانداردی که در این پروژه پیادهسازی شدند
پیش از آنکه به نتیجه کار بپردازیم، بد نیست نگاهی بیندازیم به ماهیت دو استانداردی که محور این همکاری بودند.
استاندارد ISO 10002 یک راهنمای بینالمللی برای مدیریت شکایات مشتریان است.
به زبان ساده، این استاندارد به سازمان میگوید وقتی مشتری ناراضی است یا بازخوردی دارد، چطور باید آن را دریافت کند، ثبت کند، بررسی کند و در نهایت پاسخی درخور بدهد.
هدف نهایی آن، تبدیل هر شکایت به یک فرصت برای بهبود است.
در صنعت خدمات خودرو که تعامل مستقیم با مشتری بالاست، وجود چنین نظامی میتواند تفاوت میان یک مشتری از دسترفته و یک مشتری وفادار را رقم بزند.
استاندارد ISO 45001 نیز بر مدیریت ایمنی و بهداشت حرفهای تمرکز دارد.
این استاندارد چارچوبی ارائه میدهد تا سازمانها خطرات محیط کار را شناسایی کنند، آنها را کاهش دهند و شرایط ایمنتری برای کارکنان فراهم آورند.
در یک نمایندگی خودرو که تکنسینها روزانه با تجهیزات سنگین، مواد شیمیایی و قطعات داغ سر و کار دارند، پیادهسازی این استاندارد نه یک انتخاب، که یک ضرورت انسانی و قانونی است.
ثمره این همکاری؛ گواهینامههایی که پشتوانه اعتمادند
پس از پایان این مراحل، ممیزان BRITISHDNW فرآیندهای نمایندگی را ارزیابی کردند
و نتیجه، دریافت گواهینامههای ISO 10002 در حوزه مدیریت شکایات مشتریان و ISO 45001 در حوزه ایمنی و بهداشت حرفهای بود.
این دو استاندارد حالا تبدیل به پشتوانهای محکم برای اعتماد مشتریان و آرامش خاطر کارکنان این مجموعه شدهاند.
آنچه این همکاری برای نمایندگی به ارمغان آورد
حاصل این پروژه را میتوان در چند دستاورد مشخص دید:
■یک ساختار مدیریتی شفاف که جایگاه هر فرآیند در آن معلوم است.
■خدمات باکیفیتتر که مستقیماً به افزایش رضایت مشتریان انجامیده.
■فرآیندی نظاممند برای دریافت و تحلیل بازخوردها.
■محیط کاری ایمنتر که سلامت پرسنل در آن اولویت دارد.
■بهرهوری بالاتر در استفاده از منابع و زمان.
■چهرهای معتبرتر در نگاه مشتریان، ذینفعان و رقبا.
جمع بندی
آنچه در این همکاری رقم خورد، تنها دریافت دو گواهینامه بینالمللی نبود.
